Cabinet médical, hôpital, clinique, public ou privé, tous les publics passent forcément par chez vous. Public lettré, public francophone comme non francophone, public en situation de handicap reconnue ou non… En tant que professionnel de santé, vous devez communiquer avec toutes ces personnes, à différents moments de leur parcours de soin. Et moins ils vous comprennent, plus vous perdez de temps et d’énergie. Voici un outil de communication en santé qui vous fera gagner du temps et une meilleure communication avec tous vos patients.
Le FALC (facile à lire et à comprendre) vous permet non seulement de mieux expliquer au patient ce que vous attendez de lui, mais aussi au malade de mieux vous transmettre son ressenti.
Sécurité Sociale, Médecine du Travail, Laboratoires d’analyse : les démarches faciles
6 Français sur 10 ont déjà renoncé à des soins. Trop cher, trop loin… ou trop compliqué de se repérer dans le parcours santé.
Faire une démarche de soin peut devenir un parcours du combattant pour une personne en situation de handicap. Avant de se faire traiter par un professionnel de santé, il faut déjà déchiffrer les documents administratifs et avoir ses papiers en règle (sécurité sociale, assurances, mutuelles, etc.). Et encore comprendre à quel type de médecin il faut s’adresser pour son problème, public, privé, généraliste, urgences, savoir exprimer son mal…
La première étape, qui peut faire gagner du temps à tout le monde, sur toute la ligne de la santé, c’est d’offrir des guides, en FALC, qui balisent toutes les démarches.
Agents de la Sécurité Sociale, vous pouvez gagner du temps et des explications en délivrant un guide validé par des relecteurs FALC. Et indiquer par exemple :
- À quoi sert votre Sécurité Sociale
- Où est le bureau le plus proche
- Avec qui pouvez-vous communiquer (téléphone, en direct, mail…)
- « J’ai reçu un courrier, que dois-je faire ? »
Pourquoi pas ajouter une frise chronologique illustrée, qui détaillerait les étapes-clés de vos inscrits ou administrés ? Et vous assurer ainsi qu’ils ne ratent aucune démarche, ce qui vous évite les multiples courriers de relance, rappels et refus…
Le FALC en santé : baliser le rendez-vous médical
Il est très facile de prendre du retard en milieu médical et hospitalier. À commencer parce que votre patient est lui-même en retard ou mal équipé pour son rendez-vous :
- Il n’a pas compris où il avait rendez-vous (service hospitalier, quel spécialiste, à quel guichet s’annoncer…) ;
- Il s’est perdu dans le labyrinthe de l’hôpital, avant même d’arriver au bon guichet ;
- Il a pris plusieurs minutes pour poser toutes ses questions à l’accueil du service (Combien de temps va prendre la consultation ? Qu’est-ce qu’on va me faire ? Est-ce que je vais passer la nuit ici ? Est-ce que j’ai bien tous les documents ? Je n’ai pas ma carte vitale, est-ce que c’est grave ? Est-ce que j’ai le droit à la CMU ? etc.)
- Il n’a pas apporté tous les papiers nécessaires (par exemple : carte vitale, mutuelle, carte d’identité, analyses récentes, bilan sanguin, feuille de rdv ou autres).
Ajoutez à cela des difficultés liées à l’âge du patient, divers handicaps de lecture, handicaps mentaux, psychiques ou de compréhension de la langue, et vous savez que la personne aura de bonnes raisons d’être ou de vous mettre en retard.
Comment y remédier ?
En proposant un guide ou livret d’accueil du patient, rédigé en FALC : texte simple, illustrations, mise en page lisible.
Vous pouvez l’envoyer en amont (mail ou courrier) ou lui transmettre en version papier lors d’un premier rendez-vous physique.
Ce document peut…
– inclure un plan du site (hôpital, infirmerie, cabinet médical) avec l’entrée, l’accès au parking, le prix éventuel du stationnement, etc. ;
– lister les documents essentiels à apporter avec soi pour une consultation ;
– lister les affaires à apporter en cas de séjour à l’hôpital ;
– si vous exercez une spécialité médicale (gynécologue, kiné, dentiste, neurologue, podologue…), expliquer brièvement en quoi elle consiste, ce que vous traitez ;
– expliquer brièvement les étapes d’une consultation ou d’une visite à l’hôpital (le patient doit d’abord se présenter à l’accueil, puis s’asseoir dans la salle d’attente, etc.) ;
En listant les doutes et questions les plus fréquentes de vos patients en amont de la consultation, vous allégez votre travail mais aussi leurs inquiétudes.
Le FALC ou le français simplifié pour faciliter la communication avec le patient
Une autre difficulté récurrente des personnels de santé réside dans la communication pendant la consultation. Infirmiers, médecins généralistes, anesthésistes, métiers de la psychologie, peu importe votre champ d’exercice, vous avez certainement déjà été confronté à ces problèmes :
– comprendre la provenance / évaluer la douleur du patient ;
– faire comprendre ses questions / obtenir des réponses précises ;
– expliquer le diagnostic ;
– faire effectuer les bons gestes pendant une consultation
Comment y remédier ?
Si la communication verbale est compliquée avec certains publics, vous pouvez l’anticiper et la compléter par une communication visuelle simplifiée. Par exemple, un document médical rédigé en FALC et très illustré, pour guider l’échange.
On peut imaginer un livret proche de la bande dessinée, où serait représenté le patient en train d’effectuer correctement l’action que vous attendez de lui. Comme bien se positionner pour une IRM ou dans un fauteuil d’examen gynécologique, par exemple. On en trouve de très bons exemples proposés par Santé BD.
Utiliser des smileys ou des dessins de visages expressifs permet aussi de guider le patient vers une meilleure définition de son ressenti, en complément d’une réglette pour évaluer l’intensité de sa douleur.
L’accessibilité offre le droit à une prise de décision autonome
Avant ou après une consultation, n’importe quel patient doit être en mesure de faire un choix éclairé, à partir des informations que vous lui donnez.
Une intervention médicale se fait toujours avec l’accord du patient. Or, comment s’assurer que la personne est réellement en capacité de décider pour elle-même lorsqu’on lui confie une liasse de documents à lire – avec les petits caractères de bas de page – et un jargon médico-légal qu’elle devra décrypter seule ?
La personne devra peut-être se faire aider, se faire traduire. Donc chercher un intermédiaire (au mieux) plutôt que de pouvoir gérer la démarche directement, en toute autonomie.
Cela concerne par exemple des documents de procédure chirurgicale, expliquant ce qui peut se produire pendant et après, ce que la personne peut ou va ressentir, ce qu’elle doit manger ou non, boire ou non, les effets de l’anesthésie, le post-opératoire… Si vous ajoutez à tout cela le poids de l’émotion (on traite rarement une opération, même bénigne, comme une sortie à la boulangerie), il y a de très grandes chances qu’un patient en situation de handicap ne soit pas du tout capable de décider par lui-même. On parle ici de tous types de handicaps, même « légers » ou invisibles, comme la dyslexie ou la dépression.
En simplifiant les documents et en les rendant faciles à lire et à comprendre, vous vous mettez au niveau de tous vos patients. Vous facilitez la prise de décision et lui permettez de formuler plus rapidement ses questions, voire son choix. Ce qui fera gagner du temps à votre équipe également.
Fonction bonus du facile à lire et à comprendre dans la santé : le cas des notices
Laboratoires pharmaceutiques ont aussi leur intérêt à offrir une version de notice de médicament en français simplifié ou en FALC.
L’ANSM (l’Agence Nationale de Sécurité du Médicament) rappelle que les directives européennes sur la lisibilité des notices destinées aux patients exigent au moins 90% de compréhension des informations données dans le feuillet informatif. Or, les tests sont menés sur des publics non handicapés.
Ajouter des pictogrammes et une version simplifiée sans jargon médical permettrait d’élargir encore l’accès au médicament et la prise de décision par le patient concerné.
À quoi peut ressembler un bon document FALC pour mieux communiquer en santé ?
Voici quelques idées à inclure dans vos documents à destination des patients en situation de handicap… Mais qui pourraient aussi faciliter la vie de tous vos patients, et donc vous alléger le travail.
- Pictogrammes
- Photos des lieux pour mieux se repérer
- Textes courts, vocabulaire simple
- Un message/une question par page. Comment venir en bus ? Qu’est-ce qu’un stomatologue ?
- Informations pratiques : qui contacter et pour demander quoi ? (Indiquer le métier et le service que peuvent rendre les gens à côté de leur numéro de contact)
- Plans faciles à comprendre, intérieur et extérieur
- Explication de la vie à l’hôpital : où mange-t-on ? peut-on faire du bruit ? qui a le droit de venir me voir ? quand ?
- Modes de paiement : qui paie quoi, à qui, et comment ?
- Sur une notice de médicament et/ou sur la boîte : puis-je prendre ce médicament sans mon médecin ? Est-ce qu’il me faut le conseil d’un pharmacien pour le prendre ? Pictogramme explicatif pour savoir s’il s’avale, se dissout, etc.
Si vous souhaitez entamer cette démarche pour simplifier l’accueil de vos patients, faites-vous former ou accompagner par nos équipes.