Vous avez pour projet de simplifier la communication au sein de votre entreprise, organisme ou association ? Une démarche de qualité, d’accessibilité, d’amélioration de votre communication interne et externe ? La première condition pour y parvenir, c’est de fixer les bons objectifs. Donc de ne pas passer à côté du point essentiel de votre cahier des charges. Vérifiez ici que vous n’avez rien raté.
Cet article s’adresse à vous si vous êtes la personne en charge du nouveau plan de communication simplifiée au sein de votre organisation… mais aussi si vous pilotez un service éloigné des problématiques de communication. Dans tous les cas, en recevant la directive du nouveau projet de communication accessible ou communication simplifiée, vous devez absolument avoir le même réflexe.
Pourquoi passer à une communication simplifiée et accessible ?
Pour implémenter un changement au sein d’une entreprise, d’un organisme ou d’une association, il faut d’abord comprendre pourquoi on réclame ce changement.
Souvent – et surtout dans le secteur public –, la demande d’une communication accessible vient « d’en haut ». On met en place de nouveaux outils pour mieux respecter des valeurs d’inclusion et d’accessibilité, ce qui est une très bonne chose… À condition de ne pas s’arrêter à une déclaration d’intentions. Et donc à condition de comprendre pourquoi et comment on compte adapter ces communications, dans tous les services concernés.
C’est quoi la Communication Accessible Pour Tous ?
La communication accessible à tous, si elle n’est pas encore une évidence universelle, fait du moins l’objet d’un guide de Santé Publique France pour tous les organismes et personnes qui souhaitent communiquer mieux, largement, et surtout, se faire comprendre du plus grand nombre. Aujourd’hui, elle est aussi encadrée par la nouvelle Norme ISO 24495 sur le langage clair.
Adopter une communication accessible pour tous, c’est respecter la littératie.
La littératie est « la capacité d’accéder, de comprendre, d’évaluer et d’appliquer l’information de manière à promouvoir, à maintenir et à améliorer son quotidien et celui de son entourage dans divers milieux au cours de la vie. »
(OCDE)
Ça veut donc dire, par exemple, revoir l’accessibilité de certains documents de communication interne (règlement intérieur, projet d’établissement, etc.), l’accessibilité des contenus web ou audiovisuels, l’accessibilité des courriers, des enquêtes, des publications en général.
C’est donc un projet transversal, qui exige nécessairement un cahier des charges. Et c’est ce document qui change tout. Un point en particulier fera passer votre projet d’une déclaration d’intention à une réussite mesurable.
Comment faire un bon cahier des charges pour un plan de com
Pourquoi un cahier des charges ?
C’est votre programme, le document par lequel vous allez définir vos attentes et vos besoins pour ce projet. Plus le projet englobe de services différents, plus ce document de travail sera utile. C’est une base de travail commune pour vos équipes, vos partenaires et vos prestataires. Du moins, c’est le cas si vous le préparez efficacement.
Ce qu’il ne faut surtout pas oublier
Votre cahier des charges en communication pose bien sûr les bases du projet. Présentation, valeurs, secteurs concernés, contraintes, budget, attentes et objectifs.
C’est ce dernier point qui doit concentrer votre attention. Et c’est justement celui qu’on a souvent tendance à vouloir résoudre le plus rapidement, alors que c’est là que tout se joue.
Comment définir des objectifs de communication accessible ?
« Simplifier mes échanges », « me faire mieux comprendre », « faciliter la communication » : on retrouve toujours ces intentions dans les cahiers des charges de nos clients et partenaires. Mais si c’est une excellente base pour ouvrir un projet, ce n’est pas un objectif pour autant !
Le véritable objectif à inscrire dans votre CDC doit être mesurable. C’est d’ailleurs à ça que sert votre document. Une fois le projet mené à bien, vous devez pouvoir le reprendre dans le détail et vérifier que vous avez répondu à tous les critères listés.
Or, il est difficile de mesurer la réussite d’un objectif comme « simplifier mes échanges »… Vous allez par exemple :
– Synthétiser vos documents ;
– Travailler à adapter votre langage interne pour le rendre plus lisible entre les services ;
– Revoir et simplifier des courriers ou emails types pour les rendre plus accessibles à vos publics.
Mais comment mesurerez-vous les résultats ? Qu’attendez-vous des mois qui suivront la mise en œuvre de votre nouvelle communication ? Allez-vous mener des enquêtes auprès de tous vos publics pour connaître leur ressenti ? Et qu’accepterez-vous comme critères de validation dans leurs réponses ?
Votre démarche et votre volonté de simplification doivent se traduire par un projet opérationnel.
Plus vos objectifs sont concrets, plus vous assurez leur réussite
Pour donner du sens à votre déclaration d’intention, encore faut-il définir vos besoins. Ces besoins ne seront sans doute pas les mêmes en fonction des services concernés, ou selon le public à adresser.
Pour ce qui est du travail en interne, demandez-vous par exemple :
Comment faire pour que la nouvelle démarche soit comprise et acceptée par tout le monde, qu’elle trouve des ambassadeurs dans chaque service et que chacun puisse faire un suivi sur la durée ?
Concernant vos communications externes, demandez-vous quels résultats attendent vos équipes.
Par exemple :
– Vous simplifiez un courrier pour que son lecteur sache exactement quoi faire par la suite, quel service appeler et quoi demander à vos agents.
L’objectif, ici, est de recevoir moins d’appels. Mieux encore, de recevoir des appels ciblés, dirigés vers les bons agents et avec une demande mieux identifiée.
– Vous adaptez vos documents en ligne en FALC (facile à lire et à comprendre) : quel serait l’intérêt d’une telle démarche si vous ne savez pas, à l’origine, à qui ce document peut servir ni comment comptabiliser ses lecteurs ?
Fixez-vous un objectif chiffré cohérent par rapport à la fréquentation de votre site et mettez en place des outils de mesure (comptabiliser le nombre de téléchargement, enquête auprès des publics l’ayant téléchargé, etc.).
Faites-vous aider pour préparer votre cahier des charges
Rendre sa communication accessible n’a rien d’une évidence. Vous avez sans doute prévu de faire former vos équipes ou de demander un accompagnement sur la durée du projet.
Pensez à demander conseil à votre partenaire dès la toute première phase, celle du cahier des charges. Faites-vous aider pour définir vos besoins réels, puis vos attentes et vos objectifs, avec les bons indicateurs de mesure à la clé. En vous sensibilisant au plus tôt, vous posez immédiatement les bonnes questions et vous vous assurez que votre stratégie de communication globale portera ses fruits.
Demandez votre accompagnement à la communication accessible pour aborder, développer et consolider votre démarche.